Γεώργιος Τσιότρας

 

 

Βελτίωση Ποιότητας

 

B΄ Έκδοση

 

 

Εκδότης: Μπένου Ε.

 

Μορφή: Μαλακό εξώφυλλο

 

Αριθμός σελίδων: 432

 

Κωδικός ISBN: 9603590000

 

Διαστάσεις: 24 × 17 εκ.

 

Κωδ. Εύδοξος: 2524

 

Έτος έκδοσης: 2002

 

 

 

 

 

 

 ► παρουσίαση

 

Τα τελευταία χρόνια η ποιότητα καθιερώνεται ως βασικό κριτήριο καταναλωτικής και επιχειρηματικής συμπεριφοράς. Οι καταναλωτές όλο και περισσότερο ευαισθητοποιούνται στην ποιότητα και τη θεωρούν ως το σημαντικότερο κριτήριο στις επιλογές τους. Οι επιχειρήσεις συνειδητοποιούν αυτή την αλλαγή της καταναλωτικής συμπεριφοράς και σπεύδουν να προσαρμοστούν. Η ποιότητα αναγνωρίζεται πλέον ως ο δυναμικότερος παράγοντας και αποτελείτο κλειδί για τη δημιουργία ανταγωνιστικών προϊόντων και υπηρεσιών.

Η ανάπτυξη της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (Total Quality Management), αυτής της νέας νοοτροπίας του μάνατζμεντ που δίνει ιδιαίτερη έμφαση στον ανθρώπινο παράγοντα, ήρθε ν’ αντιμετωπίσει με επιτυχία τις απαιτήσεις της ποιότητας, όπως έδειξε η εφαρμογή της σε επιχειρήσεις ανεπτυγμένων χωρών. Στο σημερινό ανταγωνιστικό περιβάλλον, η αλλαγή της νοοτροπίας ενός οργανισμού με στόχο την ποιότητα και τη συνεχή βελτίωση είναι βάση για την επιβίωση όλων των επιχειρήσεων.

Στην Ελλάδα, έννοιες όπως Διασφάλιση Ποιότητας, πιστοποίηση κατά ISO 9000, Ολική Ποιότητα, φάνηκαν να κερδίζουν έδαφος όταν οι συντελεστές της οικονομικής ζωής συνειδητοποίησαν ότι οι πιέσεις από το διεθνή ανταγωνισμό θα αντιμετωπισθούν και με την ποιοτική αναβάθμιση των προϊόντων και υπηρεσιών. Ο χρόνος πιέζει, ώστε οι Ελληνικές επιχειρήσεις να κινηθούν με γρήγορα και αποφασιστικά βήματα για την εφαρμογή των Συστημάτων Διασφάλισης Ποιότητας και του Μάνατζμεντ Ολικής Ποιότητας μέσα από τη συστηματική προσέγγιση που έχουν ακολουθήσει και σε άλλες χώρες.

Ο στόχος αυτού του βιβλίου δεν είναι θεωρητικός αλλά καθαρά πρακτικός. Έτσι λοιπόν, δεν αναλύονται και δεν παρουσιάζονται με εκτενή λεπτομέρεια τα θέματα της Ποιότητας και της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Υπάρχουν εγχειρίδια που με μεγάλη επιτυχία καλύπτουν θεωρητικά στην ελληνική βιβλιογραφία αυτά τα αντικείμενα. Ο κύριος στόχος αυτού του συγγράμματος είναι να παρουσιάσει τόσο στους φοιτητές όσο και στα στελέχη επιχειρήσεων που ασχολούνται με θέματα ποιότητας, την πρακτική εφαρμογή προγραμμάτων βελτίωσης ποιότητας, διασφάλισης και πιστοποίησης ποιότητας κατά ISO 9000 και διοίκησης ολικής ποιότητας, μέσω πραγματικών περιπτώσεων (case studies) Ελληνικών επιχειρήσεων. Έτσι λοιπόν, ο συγγραφέας επιδιώκει αφ’ ενός να ενημερώσει και να προβληματίσει στα θέματα της ποιότητας το φοιτητή, αφ’ ετέρου δε να ευαισθητοποιήσει περισσότερο τις επιχειρήσεις που άρχισαν να συνειδητοποιούν ότι

ο μόνος τρόπος για να επιβιώσουν, μέσα σ’ ένα διαρκώς αυξανόμενο ανταγωνιστικό περιβάλλον, είναι να δώσουν ακόμη μεγαλύτερη βαρύτητα στον παράγοντα που λέγεται ποιότητα.

Το βιβλίο αποτελείται από τέσσερα κεφάλαια και 11 case studies από την Ελληνική πραγματικότητα.

Το πρώτο κεφάλαιο είναι μια εισαγωγή στη σημασία και την έννοια της ποιότητας. Παρουσιάζεται η διαχρονική εξέλιξη της ποιότητας, οι διαστάσεις της, οι θετικές συνέπειες από τη βελτίωσή της καθώς και το κόστος της.

Στο δεύτερο κεφάλαιο παρουσιάζεται μια σειρά στατιστικών μεθόδων και τεχνικών που χρησιμοποιούνται για τη βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων, τη μείωση των ελαττωματικών και της επεξεργασίας, που έχουν σαν αποτέλεσμα τη μείωση του κόστους και αποτελούν ταυτόχρονα, βασικό εργαλείο για την πορεία προς την ολική ποιότητα.

Η Διασφάλιση της Ποιότητας και η Πιστοποίησή της κατά ISO 9000 αναλύονται στο τρίτο κεφάλαιο. Αφού εξετάζεται η έννοια της Διασφάλισης Ποιότητας παρουσιάζεται αναλυτική πληροφόρηση για τα διεθνή πρότυπα ISO 9000, καθώς και για την πορεία που θα πρέπει να ακολουθήσει μια επιχείρηση για την πιστοποίηση του συστήματος διασφάλισης ποιότητας.

Το τέταρτο κεφάλαιο ασχολείται με τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, που αποτελεί μια «νέα κουλτούρα» μάνατζμεντ που στοχεύει στη βελτίωση υπηρεσιών και προϊόντων, στην καινοτομία, στην υψηλή παραγωγικότητα, στη μείωση του κόστους και στη μεγαλύτερη ικανοποίηση των πελατών αλλά και των εργαζομένων της επιχείρησης.

Τέλος, τα 11 case studies που ακολουθούν, προέρχονται όλα από Ελληνικές κατασκευαστικές επιχειρήσεις ή από οργανισμούς παροχής υπηρεσιών. Θα ήθελα να εκφράσω τις θερμές ευχαριστίες μου στους διευθυντές και υπεύθυνους της ποιότητας των εταιρειών, ΙΝΤΡΑΚΟΜ, ΣΗΜΕΝΣ ΤΗΑΕ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΗ, ΕΑΑΪΣ Α.Ε., SINGULAR INTERNATIONAL Α.Ε., ΜΕΒΓΑΑ Α.Ε., COCO-MAT, ΑΦΟΙ ΧΑΙΤΟΓΔΟΥ ΑΒΕΕ, για τη συμβολή τους στην προσπάθεια σύνδεσης του Πανεπιστημιακού βιβλίου με τη Βιομηχανία. Επίσης εκτιμώ βαθύτατα τη συμβολή συναδέλφων, υποψηφίων διδακτόρων αλλά και φοιτητών, στις ερευνητικές προσπάθειες των τελευταίων ετών που κάναμε με στόχο τη βελτίωση της ποιότητας στην Ελληνική επιχείρηση.

Γιώργος Δ. Τσιότρας

Γενάρης, 2002 Θεσσαλονίκη 

 ► περιεχόμενα

 

ΠΡΟΛΟΓΟΣ Β' ΕΚΔΟΣΗΣ  11

 

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1

Η Έννοια και η Σημασία της Ποιότητας   13

1.1    Τι είναι Ποιότητα;   13

1.2    Η Σημασία της Ποιότητας  17

1.3    Διαστάσεις της Ποιότητας  21

1.4    Ιστορική Ανασκόπηση  23

1.5    Ελληνικές Εταιρείες και Ποιότητα  26

1.6    Οι «Gurus» της Ποιότητας  32

1.7    Ποιότητα και Παραγωγικότητα   40

1.8    Το Κόστος της Ποιότητας  42

1.9    Τα σπουδαιότερα Βραβεία Ποιότητας  46

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ  54

 

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2

Στατιστικός Έλεγχος Ποιότητας  58

2.1.    Εισαγωγή  58

2.2.    Μεταβλητότητα της Παραγωγικής Διαδικασίας   59

2.3.    Ο Στατιστικός Έλεγχος Διαδικασίας (Statistical Process Control - SPC)   64

2.4.    Δειγματοληψία Αποδοχής   74

2.5.    Η Προσέγγιση του G. Taguchi στον Ποιοτικό Έλεγχο   86

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ   90

 

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3

Συστήματα Διασφάλισης Ποιότητας  92

3.1.    Εισαγωγή  92

3.2.    Η Διασφάλιση της Ποιότητας   93

3.3.    Τα Πρότυπα της Σειράς ISO 9000    95

3.4    Φάσεις για την Πιστοποίηση του Συστήματος Ποιότητας  111

3.5    Εγχειρίδιο Διασφάλισης Ποιότητας   117

3.6    Ο Ελληνικός Φορέας Πιστοποίησης   125

3.7    Η Ελληνική Επιχείρηση και η Πιστοποίηση   127

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ  129

 

ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (Total Quality Management)   132

4.1    Τι είναι η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας;   132

4.2    Αξιώματα και Αρχές της ΔΟΠ   134

4.3    Αντικειμενικοί Σκοποί της ΔΟΠ    137

4.4    Λόγοι Υιοθέτησης της ΔΟΠ - Οφέλη από την Εφαρμογή της    139

4.5    Το Πρότυπο ΔΟΠ της EFQM    140

4.6    Διαφορές μεταξύ ΔΟΠ - Συμβατικής Προσέγγισης   144

4.7    Παράλυση ΔΟΠ - Μέθοδοι Υλοποίησης   146

4.8    Εργαλεία και Μεθοδολογίες της ΔΟΠ   146

4.9    Ανάπτυξη Λειτουργίας Ποιότητας (QFD - Quality Function Deployment)    152

4.10    Ο Έλεγχος Ανταγωνιστικότητας με χρήση Δεικτών (Benchmarking)   160

4.11     Άλλα Εργαλεία ΔΟΠ   162

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ  167

 

Case Study: 1

INTRACOM SA, Ελληνική Βιομηχανία Τηλεπικοινωνιών και Συστημάτων Πληροφορικής: Από τη Διοίκηση της Ποιότητας στη Ποιότητα της Διοίκησης    171

 

Case Study: 2

Ο δρόμος προς την Ολική Ποιότητα στη Σήμενς Τήλε Βιομηχανική   199

 

Case Study: 3

Ανάπτυξη και Εφαρμογή ενός Συστήματος Διασφάλισης Ποιότητας (ΣΔΠ) σύμφωνα με το ISO 9001 σε μια Εταιρία Παραγωγής Λογισμικού    219

 

Case Study: 4

Ο Οργανοληπτικός Έλεγχος ως Εργαλείο Διασφάλισης της Ποιότητας των Παραγομένων Προϊόντων στη ΜΕΒΓΑΛ Α.Ε  237

 

Case Study: 5

COCO-MAT Διαχείριση του Ανθρώπινου Παράγοντα με Βάση την Αειφορία  253

 

Case Study: 6

Το Πρότυπο ΕΝ ISO 9002 στην Βιομηχανία ΑΦΟΙ ΧΑΪΤΟΓΛΟΥ ΑΒΕΕ. Μέθοδοι ελέγχου

εισερχομένων υλικών   279

 

Case Study: 7

Η Εφαρμογή Προσεγγίσεων Ποιότητας στους Οργανισμούς Παροχής Υπηρεσιών Υγείας  297

 

Case Study: 8

To Benchmarking στην πράξη  341

 

Case Study: 9

ΕΛΑΪΣ A.E.: Ποιότητα και Διοίκηση Καινοτομίας  377

 

Case Study: 10

Εφαρμόζωντας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στην Εκπαίδευση  387

 

Case Study: 11

Τουρισμός και Ποιότητα   405