Ηλεκτρονικό Επιχειρείν: Προγραμματισμός & Σχεδίαση

Το κύριο χαρακτηριστικό των αρχών του 21ου αιώνα είναι ο γρήγορος μετασχηματισμός της οικονομίας και της κοινωνίας. Οι αλλαγές που δρομολογούν η οικονομία της γνώσης και της πληροφορίας είναι εντυπωσιακές και έχουν οδηγήσει σε μία «νέα» οικονομία. Οι αλλαγές αυτές μπορούν να συγκριθούν με τις αλλαγές που προξένησε στο παρελθόν ο μετασχηματισμός των αγροτικών οικονομιών σε βιομηχανικές.

Η σημερινή εποχή χαρακτηρίζεται (όχι άδικα) ως η εποχή της ταχύτητας, της πληροφορίας και της γνώσης. Νέες τεχνολογίες, νέα προϊόντα και υπηρεσίες, νέες επιχειρηματικές πρακτικές καθορίζουν την οικονομική δραστηριότητα. Νέα εργασιακά πρότυπα, νέες καταναλωτικές συνήθειες, νέοι τρόποι διασκέδασης και επικοινωνίας χαρακτηρίζουν τις κοινωνίες μας. Σήμερα, η βιομηχανική εποχή βαίνει προς το τέλος της και διαμορφώνεται παγκόσμια μια νέα ψηφιακή οικονομία. Η γνώση, οι δεξιότητες, η τεχνολογία, η ευελιξία στην παραγωγή και τον ανεφοδιασμό, η ανάδειξη νέων προϊόντων και υπηρεσιών, καθώς και η καινοτομία είναι οι βασικοί μοχλοί της ανάπτυξης.

Αυτή η εποχή θα μπορούσε να χαρακτηρισθεί σαν μια επαναστατική εξέλιξη του τρόπου χρησιμοποίησης της Πληροφοριακής Τεχνολογίας (Information Technology), όχι μόνο μέσα στην επιχείρηση, αλλά και μεταξύ των επιχειρηματικών εταίρων. Τα διοικητικά στελέχη μιας επιχείρησης αντιλαμβάνονται ότι η τεχνολογία και η αξιοποίηση των δυνατοτήτων της δεν μπορούν πλέον να αποτελούν αντικείμενο αποκλειστικής ευθύνης των διευθυντών του τμήματος μηχανογράφησης ή Πληροφορικής. Η ανάπτυξη και η υλοποίηση κατάλληλων Πληροφοριακών Συστημάτων τόσο σε επιχειρησιακό, όσο και σε διεπιχειρησιακό επίπεδο είναι πλέον επιβεβλημένες για την επιβίωση μιας επιχείρησης στο σύγχρονο ανταγωνιστικό περιβάλλον.

Ακόμη μεγαλύτερη ώθηση στην έλευση της «εποχής της πληροφορίας» έχουν δώσει ορισμένες μεταβλητές του εξωτερικού περιβάλλοντος, όπως ο πληθωρισμός, η ύφεση των οικονομικών δραστηριοτήτων και οι αλλαγές στις κοινωνικές δομές. Η εποχή της πληροφορίας έχει ανάγκη από νέες επιχειρηματικές πολιτικές, οι οποίες πρέπει να καθορίζονται στα ανώτερα επίπεδα της διοικητικής ιεραρχίας. Η ζήτηση για χρήση προηγμένων πληροφοριακών συστημάτων είναι μεγάλη τόσο σε επίπεδο τμημάτων επιχείρησης, όσο και σε επίπεδο εξωτερικών συνεργατών. Επομένως, η Πληροφοριακή Τεχνολογία θα πρέπει πλέον να θεωρείται ως αναπόσπαστο τμήμα των βασικών επιχειρηματικών στρατηγικών.

Η χρησιμοποίηση των Η/Υ από επιχειρήσεις και οργανισμούς άρχισε τη δεκαετία του ’50 και μέσα σε λιγότερο από 50 χρόνια κατάφερε να φέρει επανάσταση στη δομή τόσο της οικονομίας όσο και της κοινωνίας, συντελώντας αποφασιστικά στη μετάβαση από τη βιομηχανική εποχή στην εποχή της πληροφορίας. Η Πληροφοριακή Τεχνολογία (ΠΤ) είναι πολύ νεώτερη, όπως τουλάχιστον την αντιλαμβανόμαστε σήμερα. Η ΠΤ είναι παράγωγο της επανάστασης της μικροηλεκτρονικής και αποτελεί το αποτέλεσμα της προσπάθειας ενοποίησης (σύγκλισης) τριών διαφορετικών τεχνολογιών: του αυτοματισμού γραφείου, των Η/Υ και των τηλεπικοινωνιών, των αποκαλούμενων τριών νήσων που αποτελούν το αρχιπέλαγος της πληροφορίας.

Η αντίληψη ότι η ΠΤ μπορεί να αποτελέσει πυρήνα ανταγωνιστικής στρατηγικής συνεχώς αναπτύσσεται και εξελίσσεται. Στην πρώτη περίοδο (από τις αρχές της δεκαετίας του ’50 μέχρι τις αρχές της δεκαετίας του ’70), οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούσαν τους Η/Υ κυρίως για την αυτοματοποίηση των λειτουργιών του λογιστηρίου. Τα διάφορα προγράμματα που αναπτύχθηκαν την εποχή αυτή βοήθησαν την επιχείρηση να εκτελεί τις εργασίες ρουτίνας πιο αποδοτικά. Έτσι, στην εποχή αυτή οι Η/Υ θεωρήθηκαν σαν μέσα για τη βελτίωση της απόδοσης των λειτουργιών εκείνων που ο κύριος σκοπός τους ήταν η «διακίνηση εντύπων» (paperwork-processing). Σ’ αυτή την περίοδο το τμήμα μηχανογράφησης δεν είχε μεγάλη σημασία για την επιχείρηση και τα επενδυτικά προγράμματα των επιχειρήσεων αναφέρονταν κυρίως στα τμήματα παραγωγής, marketing κ.λπ.

Στη δεύτερη περίοδο (αρχές δεκαετίας ’70 μέχρι της αρχές της δεκαετίας του ’80) το κέντρο χρήσης των Η/Υ μετατέθηκε από τα συστήματα που εξυπηρετούσαν το λογιστήριο σ’ αυτά που βοηθούσαν το λειτουργικό επίπεδο της διοικητικής ιεραρχίας (first-line operational personnel), όπως είναι τα συστήματα ελέγχου της παραγωγής και τα «συστήματα παραγγελίας ανοιχτής γραμμής» (on-line order entry systems). Οι νέες εφαρμογές δεν κρίνονταν μόνο με βάση τη μείωση του κόστους αλλά και με βάση την καλή λειτουργία του συστήματος. Τη δεκαετία αυτή επήλθε η συνειδητοποίηση ότι η ΠΤ μπορεί να αποτελέσει την αποθήκη του στρατηγικού πόρου της πληροφορίας και πολλές ήταν οι επιχειρήσεις που άρχισαν να εκμεταλλεύονται την ΠΤ για την απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.

Παρόλα αυτά οι στρατηγικές ευκαιρίες και απειλές στα τέλη της δεκαετίας του ’80 ήταν πολύ σημαντικότερες, όχι μόνο εξαιτίας της αλματώδους προόδου της μικροηλεκτρονικής που ανέπτυξε τους μικροεπεξεργαστές με τις τεράστιες ικανότητες, αλλά επίσης από τις συνεπακόλουθες κοινωνικοοικονομικές και νομοθετικές αλλαγές που αναπτύχθηκαν. Ακολουθώντας τα «λογιστικά» και «λειτουργικά» συστήματα των προηγουμένων δύο εποχών, αυτή η νέα περίοδος εφαρμογών μπορεί να ονομασθεί «η εποχή των πληροφοριακών-τηλεπικοινωνιακών εφαρμογών» (The information - communication application era).

To Ηλεκτρονικό Εμπόριο (e-commerce) και το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν (e-business) είναι ίσως τα πλέον χαρακτηριστικά στοιχεία της νέας αυτής εποχής. Με τη χρησιμοποίηση Η/Υ, των δικτύων υπολογιστών και των τηλεπικοινωνιών δίνεται η δυνατότητα να πραγματοποιούνται ηλεκτρονικές συναλλαγές, όχι μόνο μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών, αλλά και μεταξύ επιχειρήσεων ή επιχειρήσεων και χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων. Επίσης, άρχισαν να πραγματοποιούνται και συναλλαγές ανάμεσα σε επιχειρήσεις, καταναλωτές και το κράτος.

Αυτές οι εφαρμογές δε σχετίζονται μόνο με την υποστήριξη διεργασιών ρουτίνας, αλλά με την πρόσβαση στα επιχειρηματικά δεδομένα, την ανταλλαγή πληροφοριών και τη διεκπεραίωση συναλλαγών είτε μέσα στην επιχείρηση είτε μεταξύ επιχειρηματικών εταίρων. Μέχρι πρόσφατα, οι περισσότερες εφαρμογές Ηλεκτρονικού Εμπορίου, όπως το EDI, πραγματοποιούταν σε κλειστά και ιδιωτικά δίκτυα με μεγάλο κόστος εγκατάστασης και συντήρησης. Γι’ αυτό οι κύριοι χρήστες αυτών των συστημάτων ήταν μεγάλες επιχειρήσεις. Σήμερα, το μεγαλύτερο μέρος των εφαρμογών και των εμπορικών συναλλαγών έχει μεταφερθεί στο Διαδίκτυο (Internet), το οποίο είναι ένα οικονομικό και παγκόσμιο δίκτυο που έχει εξαλείψει τους περιορισμούς εγκατάστασης, πρόσβασης και ασυμβατότητας των παραδοσιακών δικτύων. Καθώς το Διαδίκτυο επιτρέπει την πρόσβαση σε οποιονδήποτε και από οπουδήποτε, αποτελεί πλέον το κύριο μέσο επικοινωνίας και διεξαγωγής συναλλαγών των επιχειρήσεων με τους πελάτες τους ή τους επιχειρηματικούς τους εταίρους. Επομένως, έχει μετατραπεί στη βασική παγκόσμια πλατφόρμα Ηλεκτρονικού Επιχειρείν.

Η τρίτη περίοδος λοιπόν, μπορεί να χαρακτηρισθεί σαν μια επαναστατική εξέλιξη στον χώρο των πληροφοριακών συστημάτων, καθώς δημιουργεί ένα νέο περιβάλλον πληροφορικής, επικοινωνίας, συναλλαγών και πρόσβασης των καταναλωτών και των επιχειρήσεων στη «διασυνδεδεμένη» παγκόσμια οικονομία.

Παράλληλα με τις εφαρμογές Ηλεκτρονικού Επιχειρείν, τα τελευταία χρόνια, έχει αναπτυχθεί ένας μεγάλος αριθμός από εφαρμογές και υπηρεσίες, που στοχεύουν στην ηλεκτρονική συνεργασία, την επικοινωνία και την ανταλλαγή πληροφορίας μεταξύ των χρηστών. Οι εφαρμογές αυτές, γνωστές με τον όρο Web 2.0, διευκολύνουν την κοινωνική αλληλεπίδραση, επιτρέπουν την ανταλλαγή την πλούσιου περιεχομένου πολυμέσων, υποστηρίξουν τις συλλογικές ενέργειες και την ανάπτυξη της συλλογικής γνώσης. Παραδείγματα τέτοιων εφαρμογών είναι οι ιστότοποι κοινωνικής δικτύωσης (social networking sites), τα wikis και τα blogs. Με την ανάπτυξη του Web 2.0, η χρήση του Διαδικτύου έχει περάσει σε ένα διαφορετικό επίπεδο, όπου η ελευθερία του λόγου έχει ενισχυθεί, η πρόσβαση στην πληροφορία έχει διευκολυνθεί και η ταχύτητα διάδοσης της πληροφορίας έχει αυξηθεί. Σε αυτό το περιβάλλον, η δύναμη των καταναλωτών/πελατών έχει ενισχυθεί και η αβεβαιότητα των επιχειρήσεων έχει μεγαλώσει.

Η διείσδυση των νέων τεχνολογιών στην καθημερινότητα των ανθρώπων, έχει αλλάξει τους παραδοσιακούς τρόπους επικοινωνίας, κοινωνικής αλληλεπίδρασης και καταναλωτικής συμπεριφοράς και έχει συμβάλει στη διαμόρφωση μίας νέας αγοράς, στην οποία οι εταιρείες θα πρέπει να προσαρμοστούν. Σε αυτό το περιβάλλον, η χρήση των νέων τεχνολογιών, η ανάπτυξη εφαρμογών Ηλεκτρονικού Επιχειρείν και η επιχειρηματική αξιοποίηση του Διαδικτύου είναι επιβεβλημένα για την επιβίωση και τη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας των επιχειρήσεων.

Το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν υποστηρίζει νέους τρόπους επικοινωνίας και ανταλλαγής πληροφορίας και προσφέρει έναν αριθμό από πλεονεκτήματα, όπως γρηγορότερη ανταπόκριση στις ανάγκες των πελατών (επιχειρηματικών εταίρων ή καταναλωτών), μείωση του κόστους των επιχειρηματικών διεργασιών και παροχή εναλλακτικών καναλιών για προσφορά υπηρεσιών. Εκτός, όμως, από τα σημαντικά πλεονεκτήματα υπάρχουν και κάποιοι επιχειρηματικοί κίνδυνοι, που πρέπει να προβλεφθούν, ώστε οι επιχειρήσεις να μη φοβηθούν να υποστηρίξουν την καινοτομία.

Στην εποχή της ταχύτητας, είναι καθοριστικό να μη χαθεί η ευκαιρία που προσφέρει το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν. Η εφαρμογή του μπορεί να βοηθήσει μία επιχείρηση είτε να διατηρήσει τη θέση της στην αγορά, είτε να αποκτήσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι των υπολοίπων επιχειρήσεων του κλάδου. Για να μπορέσει να επιτύχει οτιδήποτε από τα παραπάνω, η επιχείρηση θα πρέπει να ακολουθήσει ένα στρατηγικό προγραμματισμό και σχεδίασμά για το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν. Παράλληλα με τη βελτίωση των επιχειρηματικών λειτουργιών και των παρεχόμενων υπηρεσιών, η επιχείρηση θα πρέπει να εστιάσει τόσο στη σχεδίαση ενός αποτελεσματικού ιστοτόπου όσο και στην εκμετάλλευση των ιστοτόπων κοινωνικής δικτύωσης, με στόχο τη διατήρηση των ανταγωνιστικών της πλεονεκτημάτων, την ικανοποίηση των πελατών της και την αύξηση της πελατειακής της βάσης.

Επομένως, το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν δε σχετίζεται μόνο με τις λειτουργίες της επιχείρησης, αλλά και με τη συνολική στρατηγική της. Η έννοια του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν είναι ευρύτερη από αυτήν του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Η κύρια διαφορά τους μπορεί να εντοπισθεί στην μετατόπιση από την έννοια της ηλεκτρονικής συναλλαγής (στιγμιαία, δομημένη, περιορισμένη) στην έννοια της ηλεκτρονικής συνεργασίας και στην υποστήριξη βελτιωμένων ή/και καινοτόμων επιχειρηματικών λειτουργιών ή υπηρεσιών με χρήση πληροφοριακών και επικοινωνιακών συστημάτων. Το Ηλεκτρονικό Επιχειρείν είναι μια έννοια που περιλαμβάνει το σύνολο των δραστηριοτήτων και των λειτουργιών, που μπορούν να υποστηριχθούν από το Διαδίκτυο και τις νέες τεχνολογίες, ώστε μια σύγχρονη επιχείρηση να συνεργαστεί με τους επιχειρηματικούς της εταίρους, να βελτιώσει το ρόλο της στην εφοδιαστική αλυσίδα, να αυξήσει την αποδοτικότητα των επιχειρηματικών της λειτουργιών και να προσφέρει υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας στους πελάτες της.

Όπως γίνεται φανερό από την πιο πάνω ανάλυση, ο όρος Ηλεκτρονικό Επιχειρείν περιλαμβάνει τον όρο Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Για τις ανάγκες του παρόντος βιβλίου οι έννοιες «Ηλεκτρονικό Εμπόριο» και «Ηλεκτρονικό Επιχειρείν» χρησιμοποιούνται εναλλακτικά, αλλά καλό είναι ο αναγνώστης να λαμβάνει υπόψη του τις παραπάνω διαφορές.

Στο σημείο αυτό θα θέλαμε να ευχαριστήσουμε τον πρωτεργάτη και κύριο πρωταγωνιστή των εξελίξεων του Ηλεκτρονικού Επιχειρείν στην Ελλάδα Καθηγητή κ. Γεώργιο Δουκίδη. Επίσης, θα θέλαμε να ευχαριστήσουμε την εκδότρια κυρία Ευγενία Μπένου και τους συνεργάτες της για την επιμέλεια, οργάνωση και εκτύπωση του βιβλίου.

Οι συγγραφείς
Ν. Γεωργόπουλος, Ε. Κοπανάκη,
Α.Μ. Πανταζή, X. Νικολαράκος, I. Βαγγελάτος