ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ: Στρατηγική Προσέγγιση

ΠΡΩΤΟ ΜΕΡΟΣ

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων – Η λειτουργία των Πωλήσεων στη Σύγχρονη Επιχείρηση

Κεφάλαιο 1

Η Δύναμη της Προσωπικής Πώλησης στην Διοίκηση Πωλήσεων και η Ιδιότητες του Σύγχρονου Πωλητή

1.1. Εισαγωγή 31

1.1.1. Αλλαγή στο υπάρχων status quo των πωλήσεων; 32

1.1.2. Δύο διαφορετικές φιλοσοφίες στην υπηρεσία του τελικού αγοραστή 32

1.2. Η έννοια της πώλησης 33

1.3. Λειτουργώντας στο Επιχειρηματικό «ΧΑΟΣ» 33

1.4. Πλήρης πελατειακή ανταπόκριση 35

1.4.1. Παροχή υψηλής ποιότητας, όπως την αντιλαμβάνονται οι καταναλωτές 36

1.4.2. Παροχή ανώτερων υπηρεσιών και έμφαση στη «αριστοποίηση» 36

1.4.3. Επίτευξη «εκπληκτικής» ανταπόκρισης 37

1.4.4. Επιβάλλεται το στέλεχος να λειτουργεί σε ένα διεθνές καθημερινό περιβάλλον 37

1.4.5. Δημιουργία μοναδικότητας 37

1.4.6. Επιμονή στην εκπαίδευση 38

1.4.7. Μετατροπή της παραγωγικής διαδικασίας σε πολιτική του marketing 38

1.4.8. Ανάδειξη των ανθρώπων των πωλήσεων και του Service σε «ήρωες» 38

1.4.9. Η έναρξη μιας επανάστασης σχετικά με τον πελάτη 38

1.4.10. Η έννοια της Διαφοροποίησης 39

1.5. Η κατηγοριοποίηση των πελατών 40

1.6. Προχωρώντας προς το Μέλλον 41

1.6.1. Πρόταση αποτίμησης / Λειτουργικό Μοντέλο 42

1.6.2. Συνεχής εξέλιξη των λειτουργικών μοντέλων 43

1.7. Η επιρροή των πελατών στα μερίδια αγοράς 43

1.7.1. Αναζητώντας την ταχύτητα του Δικτύου 44

1.7.2. Ανάθεση της ποσοτικής εργασίες σε τρίτους 44

Κεφάλαιο 2

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων – Η λειτουργία των Πωλήσεων στη Σύγχρονη Επιχείρηση

2.1. Εισαγωγή 47

2.2. Στόχοι τμήματος πωλήσεων 48

2.3. Στρατηγική τμήματος πωλήσεων 50

2.4. Πωλήσεις μέσω διαπραγμάτευσης 52

2.4.1. H τέχνη του δυνατού 53

2.4.2. Σχεδιασμός των πωλήσεων μέσω διαπραγμάτευσης 53

2.4.3. Πηγές δύναμης 54

2.4.3.1. Δύναμη στις πωλήσεις μέσω διαπραγμάτευσης 55

2.5. Oργάνωση τμήματος πωλήσεων 56

2.6. Key account Manager 58

2.6.1. Στρατηγικές έναρξης 59

2.6.1.1. Καινοτομία με διάφορους τρόπους 59

2.6.1.2. Η επιλογή της εύκολης λύσης 60

2.6.2. To σχέδιο marketing (Marketing Plan) 60

2.6.2.1. Η ανάγκη ενός επιχειρηματικού σχεδίου 60

2.6.2.2. “Χάρτης πορείας” και “Εργαλείο πωλήσεων” 61

2.6.2.3. Η έκταση του επιχειρηματικού σχεδίου 61

2.6.2.4. Εμφάνιση 61

2.6.2.5. Ποιος θα πρέπει να συντάξει το σχέδιο; 61

2.6.2.6. Προγραμματισμός ρεαλιστικών προβλέψεων χρηματικών ροών 62

2.6.2.7. Αποφυγή της υπεραισιοδοξίας 62

2.6.2.8. Τι πρέπει να συμπεριλαμβάνει το σχέδιο marketing 63

2.6.2.9. Τα στοιχεία του σχεδίου 63

2.7. Oργάνωση πωλήσεων 64

2.8. Mέγεθος τμήματος πωλήσεων 65

2.9. Αμοιβές προσωπικού 67

Κεφάλαιο 3

Στρατηγική Marketing Λιανικών Πωλήσεων

3.1. H λειτουργία του Λιανέμπορου 69

3.2. Αγοραστές ή καταναλωτές; 70

3.3. Οι διπλές στρατηγικές 71

3.4. Στρατηγική marketing προϊόντος 71

3.5. Εξάρτηση από το εμπόριο 72

3.5.1. Εντυπωσιασμός του εμπορίου 73

3.5.2. Στρατηγική εμπορικού marketing 73

3.5.3. Από κοινού σχεδίαση 74

3.6. Διείσδυση εμπορίου 75

3.6.1. Διαθεσιμότητα διανομής 76

3.6.2. Κάνοντας μια ανασκόπηση της διανομής 77

3.6.3. Η λειτουργία της πώλησης 78

3.6.4. Στρατηγικές για όλους τους τομείς 78

3.6.5. Προϊόντα που ταιριάζουν στο εμπόριο 79

3.6.6. Έγγραφα στρατηγικής 80

3.7. Κατάλογος δραστηριοτήτων εμπορικού marketing 81

3.7.1. Σχέδια marketing 81

3.7.2. Διανομή 81

3.7.2.1. Ο σημαντικός πελάτης 81

3.7.2.2. Πελάτες κατηγοριών προϊόντων 82

3.7.2.3. Εμπορική συγκέντρωση 82

3.7.2.4. Μειονεκτήματα 83

3.7.2.5. Πελάτες και προϊόντα 83

3.7.2.6. Διαχείριση πελατών 84

Κεφάλαιο 4

Δημιουργία Σχέσεων και Διατήρηση Σχέσεων με Διαμεσολαβητές και Πελάτες

4.1. Δημιουργία Συνεργασίας 87

4.2. Η διαδικασία της συμμετοχική πώλησης 87

4.3. Η κάλυψη των αναγκών και οι λόγοι για τους οποίους αγοράζει ο υποψήφιος πελάτης 88

4.3.1. Η ανεκπλήρωτη ανάγκη 89

4.4. Η εμπιστοσύνη στις πωλήσεις 90

4.5. Σχεσιακό Μαρκετινγκ – Relationship Marketing 91

4.6. Πρόθεση Αγοράς 92

4.7. Πρόθεση Επαναγοράς 93

4.8. Διατηρησιμότητα 94

4.9. Η Εξασφάλιση Σταθερών Πελατών 95

4.9.1. Η διατήρηση των πελατών 96

4.9.2. Η κάλυψη των αναγκών και οι λόγοι για τους οποίους αγοράζει ο υποψήφιος πελάτης 97

4.10. Η άμεση ανταπόκριση στις ανάγκες του καταναλωτή 98

Κεφάλαιο 5

Προγραμματισμός, Σχεδιασμός και Στρατηγική Πωλήσεων

5.1. Τάσεις της Επιχειρηματικής Δραστηριότητας 101

5.2. Οι Ομάδες Πίεσης 102

5.3. Περιορισμοί και Κίνητρα 103

5.4. Οι Ρόλοι της Επιχείρησης 104

5.5. Οικονομική Συμπεριφορά της Επιχείρησης 104

5.6. Κοινωνική Συμπεριφορά της Επιχείρησης 105

5.7. Πολιτική Συμπεριφορά της Επιχείρησης 106

5.8. Κοινωνικής Στρατηγικής 106

5.9. Ανάπτυξη Κοινωνικοπολιτικών Ικανοτήτων 107

5.9.1. Η Προσέγγιση 107

5.9.2. Στόχοι 108

5.9.3. Οι Απαιτούμενες Ικανότητες 109

5.9.4. Αναγκαίες Αλλαγές 109

5.9.5. Η Κουλτούρα της Επιχείρησης 109

5.9.6. Οι Managers 110

5.9.7. Τα Συστήματα Πληροφοριών Διοίκησης 111

5.9.8. Συστήματα Στρατηγικού Σχεδιασμού 111

5.9.9. Πολιτικές και Διαδικασίες 111

5.9.10. Η Διοικητική Ικανότητα 112

5.10. Η Ανάπτυξη ενός Κεντρικού Σχεδίου 112

5.10.1. Διαδικασία Εφαρμογής 112

5.11. Ανάλυση εσωτερικού & εξωτερικού περιβάλλοντος 113

5.11.1. Εξωτερικό Περιβάλλον 114

5.11.1.1. Παράγοντες που επηρεάζουν το οικονομικό περιβάλλον: 115

5.11.1.2. Το πολιτικό περιβάλλον αποτελεί μέρος του όλου οικονομικού περιβάλλοντος της επιχείρησης, το οποίο βρίσκεται σε συνάρτηση με το πολιτικό-οικονομικό καθεστώς που πρεσβεύεται από την εκάστοτε κυβερνητική πλειοψηφία 116

5.11.1.3. Το νομικό περιβάλλον μέσα στο οποίο κινείται μια επιχείρηση είναι ένας χαρακτηριστικός παράγοντας, όχι μόνο της εκσυγχρόνησης της δομής του περιβάλλοντος, αλλά και αυτής της ίδιας της επιχείρησης. Η χρησιμότητα του νομικού περιβάλλοντος είναι αυταπόδεικτη αφού δημιουργείται για την προστασία τόσο των κοινωνικών ομάδων π.χ. καταναλωτών, προμηθευτών κ.λ.π. όσο και της ίδιας της επιχείρησης 116

5.11.1.4. Το τεχνολογικό περιβάλλον περιλαμβάνει την τεχνολογία σε θέματα παραγωγής όσο και διοίκησης. Στην εποχή μας είναι διάχυτη η αντίληψη της τρίτης τεχνολογικής επανάστασης που επιτελείται σιγά σιγά σε τομείς επαναστατικούς όπως η βιοτεχνολογία, η πληροφορική κ.λ.π. Τομείς που πριν μερικές δεκαετίες μόνο σε βιβλία φαντασίας μπορούσαν να μνημονευθούν 116

5.11.1.5. Το περιβάλλον της «αγοράς» είναι από τους σημαντικότερους παράγοντες που επηρεάζει την υπόσταση μιας επιχείρησης. Αυτό συμβαίνει, επειδή έρχεται σε άμεση επαφή με το συγκεκριμένο περιβάλλον 117

5.11.2. Περιβαλλοντική Αβεβαιότητα 117

5.11.3. Εσωτερικό Περιβάλλον 118

5.11.4. Ισορροπία του Επιχειρηματικού Περιβάλλοντος 119

5.12. Βασικές Λειτουργίες της Διοίκησης 120

5.13. Ο σχεδιασμός προγραμματισμός 121

5.14. Η Οργάνωση 122

Κεφάλαιο 6

Η Βελτίωση αποδοτικότητας μέσω Logistics

6.1. Εισαγωγή 125

6.2. Ανάπτυξη της στρατηγικής JiT στις Πωλήσεις 126

6.3. Νέα τάξη πραγμάτων στον τομέα των πωλήσεων 126

6.4. Διαπραγμάτευση σε νέες βάσεις 127

6.5. Διαμόρφωση τιμής προϊόντος 128

6.6. Τα οφέλη της εφαρμογής JiT στις πωλήσεις 128

6.7. Διαχείριση Αποθεμάτων 129

6.7.1. Διάκριση Αποθεμάτων – Ορισμός 129

6.8. Παρακολούθηση Αποθεμάτων 130

6.9. Είσοδος και Έξοδος Αποθεμάτων 130

6.10. Αποθέματα Ασφαλείας 131

6.11. Μέσο Απόθεμα 132

6.12. Συνεπαγόμενο Κόστος 133

6.12.1. Κόστος Κεφαλαίου 133

6.12.2. Κόστος Διατήρησης 133

6.12.3. Κόστος Ασφάλισης 134

6.12.4. Κόστος Παραγγελίας 134

6.13. Ύψος Αποθεμάτων 134

6.13.1. Ροή Αποθεμάτων / Απόδοση Αποθεμάτων 134

6.14 Λόγοι αποτυχίας του JiT. 135

6.15. EDI και Στρατηγική 135

6.15.1. Μείωση Κόστους Παραγγελίας 136

6.16. Άμεση Απόκριση (Quick Response) 137

Κεφάλαιο 7

Μέθοδοι Πρόβλεψης Πωλήσεων – Στόχοι Πωλήσεων

7.1. Εισαγωγή 139

7.2. Σύστημα Πρόβλεψης Πωλήσεων 140

7.3. Εκτίμηση δυναμικής πωλήσεων 140

7.4. Μέθοδοι Πρόβλεψης Πωλήσεων 141

7.4.1. Μη πιθανοτικές μέθοδοι 141

7.4.2. Έρευνα Marketing Αγοραστικών Προθέσεων 141

7.4.3. Πρόβλεψη μέσω κινητού Μέσου Όρου 142

7.5. Στατιστικό Σφάλμα – Ακρίβεια πρόβλεψης 142

7.6. Διαφυγόντα κέρδη 142

7.7. Στόχοι Πωλήσεων 142

7.7.1. Ο καθορισμός των στόχων πωλήσεων 143

7.7.2. Οι εξωτερικοί παράγοντες 143

7.7.3. Χαρακτηριστικά των στόχων 144

7.7.4. Ανάλυση των στόχων 145

7.8. Βασικές προϋποθέσεις για αύξηση της κερδοφορίας πωλήσεων 145

ΔΕΥΤΕΡΟ ΜΕΡΟΣ

Διαχείριση Μεγάλων Πελατών

Κεφάλαιο 8

Ανάγκη Αλλαγής «Φιλοσοφίας» στις Πωλήσεις

8.1. Εισαγωγή 151

8.1.1. Η φιλοσοφία της διαχείρισης πελατών 151

8.2. Το πρόβλημα της τιμής 152

8.3. Το αποτέλεσμα από την πτώση των τιμών 154

8.4. Είναι η τιμή κύριο κριτήριο αγορών; 155

8.5. Οι αλλαγές των τελευταίων ετών 156

8.6. Οι αλλαγές στον τρόπο πώλησης 157

8.7. Και τι γίνεται αν δεν μπορείτε να βρείτε ή να δημιουργήσετε κάποια θετική διαφορά; 157

8.8. Διαφοροποίηση 158

8.9. Ανάγκες συναλλαγής και προσωπικές ανάγκες 159

8.10. Μεμονωμένη διαδικασία 159

8.11. Το βασικό ζήτημα επικέντρωσης 160

8.12. Εστίαση στους σημαντικούς πελάτες 161

8.13. Με ποιό τρόπο μπορεί να γίνει η διαχείριση της κατηγορίας; 163

8.14. Μέτρηση παραγωγικότητας του προσωπικού πωλήσεων 164

8.14.1. Πειθαρχία 167

8.15. Δέσμευση (Marketing Relationship) 168

8.16. Δέσμευση των πόρων της εταιρίας έξω από τις πωλήσεις 169

8.17. Περίληψη 170

Κεφάλαιο 9

Ενσωμάτωση της στρατηγικής του μάρκετινγκ

9.1. Εισαγωγή 171

9.2. Ορίζοντας τη στρατηγική κατεύθυνση 172

9.3. Τα σχέδια του μάρκετινγκ 173

9.4. Το εταιρικό στρατηγικό σχέδιο 174

9.5. Η δημιουργική σκέψη 177

9.5.1. Καταιγισμός Ιδεών – Brainstorming 178

9.5.2. Ειδικές επισημάνσεις 179

9.6. Περίληψη 179

Κεφάλαιο 10

Ο κύκλος διαχείρισης σημαντικών πελατών

10.1. Εισαγωγή 181

10.2. Κατανόηση των σχεδίων του μάρκετινγκ 182

10.3. Είσοδος των πωλήσεων στα σχέδια του μάρκετινγκ 186

10.4. Το προφίλ του πελάτη 187

10.5. Μορφές του προφίλ πελατών 188

10.6. Κατασκευή μιας βάσης δεδομένων 188

10.7. Προσωπικό πελατών και προφίλ του πελάτη 192

10.8. Ανάλυση SWOT του πελάτη 194

Κεφάλαιο 11

Τρόποι για να ανακαλύψετε πως σας βλέπουν οι πελάτες σας

11.1. Έρευνα αγοράς 197

11.2. Συμφωνία για τη μέτρηση της απόδοσης 198

11.3. Διεξαγωγή της ανάλυσης SWOT. 199

11.4. Όταν η ανάλυση SWOT δεν δείχνει θετική διαφοροποίηση 200

11.5. Έρευνα προστιθέμενης αξίας 201

11.6. Διαφοροποίηση πέρα από το προϊόν και την υπηρεσία 202

11.7. Διεξάγοντας την έρευνα προστιθέμενης αξίας 203

Κεφάλαιο 12

Ολοκλήρωση του κύκλου διαχείρισης πελατών

12.1. Εάν σας φαίνεται δύσκολο να βρείτε ιδέες 211

12.2. Επιλογή των στοιχείων με τα οποία θα δουλέψετε 211

12.3 . Τα σχέδια πελατών 212

12.4. Υπευθυνότητα και εκτιμήσεις 213

12.5. Πως πρέπει να είναι η εμφάνιση του σχεδίου 213

12.6. Τι εμφάνιση πρέπει να έχει το σχέδιο πελατών για τους απευθείας πελάτες 215

12.7. Συλλέξτε τα στοιχεία από την παρουσίασή σας 219

12.8. Επιδιώξεις, στρατηγικές και δραστηριότητες 220

12.8.1. Επιδιώξεις 220

12.8.2. Στρατηγικές 220

12.8.3. Δραστηριότητες 220

12.9. Σχέδια διανομής 221

12.10. Υλοποίηση του σχεδίου 221

12.11. Παραγωγικότητα και διαχείριση πελατών 222

12.12. Χρήση των σχεδίων στη διαχείριση του χρόνου 222

12.13. Συνέδρια ανασκόπησης της συναλλαγής και ανάπτυξης 225

12.13.1. Οργάνωση της συνεδρίασης 226

12.13.2. Διεκπεραίωση της συνεδρίασης BRAD 228

12.13.3. Τόπος και χρόνος 230

12.14. Ολοκλήρωση του κύκλου διαχείρισης πελατών 231

12.14.1. Η εσωτερική ανασκόπηση 231

12.15. Ο κύκλος διαχείρισης πελατών και οι διαπραγματεύσεις 232

12.16. Χειρισμός πολλαπλών θέσεων και επαφών πολλαπλών μονάδων στρατηγικών

συναλλαγών 233

12.16.1. Χειρισμός πολλαπλών θέσεων 233

12.17. Όταν αρκετές μονάδες στρατηγικών συναλλαγών κάνουν πωλήσεις στον ίδιο

πελάτη 234

Κεφάλαιο 13

Δημιουργία της σωστής υποδομής υποστήριξης

13.1. Εισαγωγή 237

13.2. Αποτελεσματικότητα του διευθυντή πελατών 237

13.3. Ο ρόλος του εσωτερικού προσωπικού πωλήσεων 238

13.4. Πληροφορίες που μπορεί να χρειαστεί ο διευθυντής πελατών 240

13.5. Ανάλυση απόδοσης πελατών 240

13.6. Με ποιό τρόπο οι επιχειρήσεις αποκτούν κέρδη 241

13.7. Χρήση της ανάλυσης απόδοσης πελατών 242

13.8. Ο ρόλος της τεχνολογίας στη διαχείριση πελατών 244

13.8.1. Ποιό λογισμικό (software); 245

13.8.2. Άλλα χρήσιμα λογισμικά 246

13.9. Υπηρεσία Πελατών 246

13.10. Δημιουργία κουλτούρας 247

13.11. Δώστε συνέχεια με σκοπό την ικανοποίηση 248

13.12. Οι προκλήσεις της συναλλαγής με αλυσίδες υπεραγορών.

Η περίπτωση της Αυστραλίας 248

13.12.1. Με ποιό τρόπο οι αλυσίδες αυξάνουν τα κέρδη τους 249

13.12.2. Με ποιό τρόπο άλλαξαν τις απαιτήσεις τους 250

13.13. Ενδεχόμενες Πληροφορίες 251

13.14. Άμεση απόδοση προϊόντος 252

13.15. Μικρομάρκετινγκ 254

13.16. Διαχείριση κατηγοριών 254

Κεφάλαιο 14

Όροι, συνεργασία και συμφωνία και σωστός χειρισμός τους

14.1. Εισαγωγή 257

14.1.1. Εκτίμηση της τρέχουσας ζημίας 257

14.2. Αλλαγή του τρόπου εκτέλεσης των πραγμάτων 259

14.3. Απόψεις για την Προώθηση των Εμπορευμάτων (Merchandising) 259

14.4. Προσόψεις 260

14.5. Προβολή Εντός του Καταστήματος 261

14.6. Συνεργασία 262

14.7. Ειδικές Τιμές 263

14.8. Διεκπεραίωση συνεργασίας 263

14.9. Μέτρηση της αποτελεσματικότητας της προβολής 264

14.10. Υπολογισμός της απόδοσης προβολών επί των επενδύσεων 266

14.11. Συμμόρφωση με τα συμφωνημένα προγράμματα προβολής 267

14.12. Κατευθύνσεις του Μάρκετινγκ 268

14.13. Προφίλ Πελατών 268

14.14. Αποδοτικότητα Πελατών 269

14.15. SWOT Πελατών 270

14.16. Έρευνα για την ανάπτυξη ευκαιριών 270

14.17. Καινούργια Προϊόντα 271

14.18. Χρήση παρουσιαστών 272

14.19. Σχέδιο συνδυασμένων επιχειρήσεων 273

14.20. Υλοποίηση των σχεδίων 273

14.21. Ανασκόπηση επιχειρήσεων και συνεδριάσεις ανάπτυξης 275

14.22. Μη αλυσιδωτές υπεραγορές: οι ανεξάρτητες 276

14.23. Εάν είστε μικρός προμηθευτής 277

14.24. Περίληψη 278

Κεφάλαιο 15

Προτάσεις Συνδυασμένων Επιχειρήσεων: το κλειδί της διανομής

15.1. Εισαγωγή 279

15.2. Μορφή της παρουσίασης 280

15.3. Υποβολή Προτάσεων 284

15.3.1. Η οικονομική τους ανάλυση 284

15.4. Εισαγωγή καινούργιων σειρών 285

15.4.1. Να έχετε έτοιμες τις αποδείξεις σας 287

15.4.2. Προτείνετε μία χωροδιάταξη στο ράφι 287

15.4.3. Αποφασίστε με ποιό τρόπο θέλετε να γίνει η προβολή του 287

15.5. Κοστολόγηση της διαπραγμάτευσης 288

15.5.1. Το ζήτημα της διαπραγμάτευσης 289

ΤΡΙΤΟ ΜΕΡΟΣ

Ανάπτυξη Δικτύου Πωλήσεων

Κεφάλαιο 16

Ανάπτυξη Δικτύου Πωλήσεων

16.1. Εισαγωγή 293

16.2. Έννοια και βασικά στοιχεία της Προσέλκυσης 393

16.3. Πηγές Προσέλκυσης προσωπικού 294

16.4. Η διαδικασία της Προσέλκυσης προσωπικού 300

16.5. Η διαδικασία επιλογής προσωπικού 300

16.6. Χρήση λογισμικού για επιλογή υποψηφίων 302

16.6.1. Ανάπτυξη του e-recruitment technology 302

16.6.2. Οι δυνατότητες από την χρήση των Social Media στη στελέχωση δυναμικού

πωλήσεων 303

16.6.3. Social media ως ένα μέσο επιλογής υποψηφίων υπαλλήλων 303

16.6.4. Η πρακτική ανεύρεσης ταλαντούχων στελεχών μέσω του social media 304

16.6.5. Οι βελτιώσεις των HRM τμημάτων μέσω των social media 304

16.6.6. Δυνατότητα παρουσίασης μιας εταιρίας μέσω των social media 305

16.6.7. Social media και employer branding 305

16.6.8. Employer branding και εσωτερική αγορά 306

16.6.9. Συνέπειες του employer branding 306

16.6.10. Τρόποι βελτίωσης του employer branding 306

16.7. Κλίμακα EmpAT. 307

16.8. Αύξηση της δέσμευσης των υπαλλήλων μέσω της επικοινωνίας με τα social media 307

16.9. Δέσμευση δυνητικού υπαλλήλου και υπαλλήλου που ήδη εργάζεται σε μια επιχείρηση.308

16.10. Σύνδεση εργασιακής δέσμευσης και εσωτερικής επικοινωνίας μέσω των

social media 308

16.11. Τα πλεονεκτήματα της εσωτερικής επικοινωνίας 309

16.12. Μέθοδοι του internet recruitment 309

16.13. Επίλογος 310

Κεφάλαιο 17

Θέματα Εκπαίδευσης Πωλητών

17.1. Εισαγωγή 311

17.2. Ενδοεπιχειρησιακή Εκπαίδευση 312

17.2.1. Μέθοδοι Ενδοεπιχειρησιακής Εκπαίδευσης 316

17.2.2. Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα Μεθόδων Ενδοεπιχειρησιακής Εκπαίδευσης Πωλητών 321

17.2.3. Η περίπτωση του Δημόσιου Τομέα 324

Κεφάλαιο 18

Κίνητρα – Παρακίνηση / Συστήματα Αμοιβών

18.1. Εισαγωγή 329

18.2. Θεωρίες Κινήτρων 329

18.2.1. Η θεωρία του A. Maslow περί αναγκών 329

18.2.2. Η θεωρία «Χ» και η θεωρία «Y» του D.M. Gregor. 330

18.2.3. H θεωρία του Frederick Herzberg 331

18.2.3.1. Ικανοποιητικοί παράγοντες ή παράγοντες υγιεινής hygiene Factors) ή

παράγοντες συντήρησης 332

18.2.3.2. Παράγοντες υποκίνησης (motivations) 332

18.3. Περί υποκίνησης των πωλητών 333

18.3.1. Η υποκίνηση και επίδρασή του στην απόδοση των πωλήσεων 333

18.4. Συστήματα αμοιβών – Καθορισμός αμοιβών 335

18.4.1. Τα Συστήματα Αμοιβών και Ανταμοιβών και ο στρατηγικός τους ρόλος

στην επιχείρηση 338

18.4.2. Αντικειμενικοί στόχοι Συστημάτων Αμοιβών 341

18.4.3. Σύστημα τα αμοιβών στη διοίκηση πωλήσεων 342

18.4.3.1. Μισθός 343

18.4.3.2. Προμήθεια 343

18.4.3.3. Συνδυασμός Προμήθειας και Μισθού / BONUS 344

18.4.3.4. Μη χρηματικές Αμοιβές 344

18.4.4. Σχεδιασμός Αμοιβών 344

18.4.5. Θεωρία των εντός & εκτός συστήματος (Inside & Outside Theory) 345

18.5. Παρακίνηση πωλητών μέσω Διαγωνισμών πωλήσεων 348

18.5.1. Αυτοεκτίμηση 348

18.5.2. Δέσμευση 349

18.5.3. Στάδια της καριέρας 349

18.5.4. Διαγωνισμοί πωλήσεων 349

18.5.5. Χαρακτηριστικά Διαγωνισμών Πωλήσεων 350

18.6. H αποτελεσματικότητα των πωλητών 351

18.6.1. Η παγίδα της τεχνολογίας 351

18.6.2. Η παγίδα έλλειψης τακτικής 351

18.6.3. Η παγίδα αποδοτικότητας 351

18.6.4. Παγίδα χάσματος μεταξύ μάρκετινγκ/πώλησης 351

18.6.5. Φιλοσοφία αποτελεσματικότητας 352

18.6.6. H διοίκηση ή καθοδήγηση (influencing) 353

18.6.6.1. Η ηγεσία 353

18.6.6.2. Η παρακίνηση 353

18.6.6.3. Η επικοινωνία 354

18.6.6.4. Η διοίκηση ομάδων 354

18.6.7. Ο Έλεγχος 355

Κεφάλαιο 19

Αυτοματοποιημένο σύστημα πωλήσεων

19.1. Εισαγωγή 357

19.2. Αυτοματοποιημένο Σύστημα Πωλήσεων 357

19.3. Εργαλεία του συστήματος αυτοματοποίησης πωλήσεων 359

19.4. Πλεονεκτήματα του διευθυντή πωλήσεων κατά την χρήση ΑΣΠ συστημάτων 359

19.5. Στρατηγικά πλεονεκτήματα 360

19.6. Μειονεκτήματα συστήματος αυτοματοποίησης πωλήσεων 360

19.7. Εφαρμογή στο κινητό για τις αυτοματοποιημένες πωλήσεις 361

19.8. Οφέλη από τη χρήση του ΑΣΠ 362

19.9. Η συμβολή της τεχνολογίας Cloud Computing στις πωλήσεις 364

19.10. Μοντέλα Cloud Computing 365

19.10.1. Μοντέλο Cloud SAAS 365

19.10.2. Μοντέλο Cloud PAAS 366

19.10.3. Μοντέλο Cloud IAAS 367

19.11. e-Marketing 367

19.12. Επανασχεδιασμός Επιχειρησιακών Διαδικασιών 368

Κεφάλαιο 20

Πολλαπλά Κανάλια Πωλήσεων

20.1. Εισαγωγή 371

20.2. Σύγκριση των καναλιών πωλήσεων 373

20.3. Χρήση του μοντέλου χαρτοφυλακίου πελατών για την ανάπτυξη πωλήσεων 374

20.4. Το μοντέλο χαρτοφυλακίου πελατών σε συσχέτιση με τα κανάλια πωλήσεων και την

στρατηγική πώλησης 375

Κεφάλαιο 21

Η μεταμόρφωση του SALES MANAGER σε ηγέτη

21.1. Ο ρόλος του ηγέτη – sales manager σε ηγέτη 381

21.2. Βασικά γνωρίσματα του ηγέτη- Manager. 382

21.3. Άλλα χαρακτηριστικά γνωρίσματα ενός αποτελεσματικού ηγέτη- Manager. 383

21.4. Προγραμματισμός δράσης του ηγέτη- Manager. 384

21.5. Στυλ ηγεσίας 385

21.6. Η δυναμική της «προσωπικότητας» ενός Manager πωλήσεων στη λήψη αποφάσεων 386

21.7. Τι είναι όμως προσωπικότητα; 387

ΤΕΤΑΡΤΟ ΜΕΡΟΣ

Τα βήματα μιας Επιτυχημένης Πώλησης

Κεφάλαιο 22

Εντοπισμός – Προετοιμασία – Προσέγγιση

22.1. Τα στάδια πριν την πώληση 391

22.2. Στάδια και Βήματα Αποτελεσματικής Πώλησης 391

22.2.1. Στάδια Κύκλου Επιτυχημένων Πωλήσεων 392

22.2.2. Τα Βήματα της Επιτυχημένης Πώλησης 392

22.3. Στάδιο Προσέγγισης 392

22.3.1. Επιλογή πελάτη 393

22.3.2. Υποψήφιος πελάτης 393

22.3.3. Ιδανικός πελάτης 393

22.3.4. Εντοπισμός υποψήφιου πελάτη. Δημιουργία αρχικής προσέγγισης 393

22.4. Ο Μύθος του Δύσκολου Πελάτη 394

22.4.1. Πουλώντας στο δύσκολο πελάτη 395

22.4.2. Ο «δύσκολος» πελάτης 395

22.5. Ενδεικτικοί τύποι πελατών και τρόπος αντιμετώπισής τους 397

22.6. Η συμπεριφορά ως μέσο επίτευξης της πώλησης 400

22.6.1. Η αγοραστική συμπεριφορά και οι παράγοντες που την επηρεάζουν 400

22.7. Προετοιμασία προσεγγίσεως 401

22.7.1. Στα πλαίσια του σχεδιασμού και της προετοιμασίας της προσέγγισης σημαντικό είναι: 401

22.7.2. Η προετοιμασία 402

22.8. Προσέγγιση 403

22.8.1. Τεχνικές προσέγγισης 403

22.9. Η Θετική Στάση και η Αυτοπεποίθηση 404

22.10. Η αξία του να εκτελεί ένας πωλητής απερίσπαστος το σπουδαίο έργο του 406

22.10.1. Σημαντικό όμως ρόλο στη προσπάθεια ενός πωλητή να μείνει απερίσπαστος

στο έργο του παίζουν και ορισμένα έμφυτα χαρακτηριστικά του γνωρίσματος, όπως: 406

22.11. Ο ενθουσιασμός στις πωλήσεις 407

22.12. Συμπέρασμα 408

Κεφάλαιο 23

Μελέτη – Ανάλυση Αναγκών

23.1. Στάδιο Ανάλυσης Αναγκών 409

23.2. Διερεύνηση στοιχείων 410

23.3. Πληροφορημένη συγκατάθεση 411

23.4. Η Συνέντευξη με τον Πελάτη 411

23.4.1. Ερωτήσεις Έναρξης 411

23.4.2. Εισαγωγικές Ερωτήσεις 412

23.4.3. Μεταβατικές Ερωτήσεις 412

23.4.4. Ερωτήσεις Κλειδιά 412

23.4.5. Συμπερασματικές Ερωτήσεις 412

23.4.6. Ερώτηση Σύνοψης 412

23.4.7. Τελική Ερώτηση 412

23.4.8. Συνέντευξη στον καθρέφτη 412

23.5. Λύση – Προτάσεις 413

23.5.1. Φάση Μελέτης 413

23.5.2 Φάση Σχεδιασμού 413

23.5.3. Φάση Υλοποίησης 414

23.6. Η Διατύπωση των Επιχειρημάτων Πώλησης 414

23.6.1. Η διατύπωση των επιχειρημάτων πρέπει να ακολουθεί μια λογική σειρά 414

Κεφάλαιο 24

Στάδιο Παρουσίασης

24.1. Στάδιο Παρουσίασης

24.2. Παρουσίαση Πωλήσεων 428

24.3. Χρήσιμες συμβουλές στην παρουσίαση πωλήσεων 429

24.4. Τα βήματα στην παρουσίαση πωλήσεων 429

24.5. Η επίδειξη των προϊόντων 430

24.6. Η τεχνική της επίδειξης προϊόντων 430

24.7. Τι δεν πρέπει να παραλείπεται: 431

24.8. Οι ζωντανές εικόνες 431

24.9. Τα επαναλαμβανόμενα «ναι-ναι-ναι» στην παρουσίαση δίχως άλλες αντιδράσεις,

κάτι σημαίνουν. Η πρόκληση των ερωτήσεων 431

24.10. Η διαχείριση του χρόνου στις πωλήσεις 432

24.11. Οι λέξεις Εκείνες (Keywords) που Πουλάνε 434

24.12. Η αξία του να μιλάει ο πωλητής απλά και με ειλικρίνεια 434

24.13. Γιατί άραγε να μην χρησιμοποιούνται οι λέξεις εκείνες που πουλάνε; (Key Words) 435

24.14. Μοντέλο Τέταρτο/ Μισό /Τέταρτο 436

24.14.1. Αξιολόγηση της συμπεριφοράς 440

24.15. Το στάδιο «κατά» τη διαδικασία της πώλησης 440

Κεφάλαιο 25

Κλείσιμο της Πώλησης – Χειρισμός Αντιρρήσεων

25.1. Στάδιο Κλεισίματος της πώλησης 443

25.2. Χαρακτηριστικά ενός καλού κλεισίματος: 444

25.3. Η διαδικασία του κλεισίματος της πώλησης και η σημασία των λέξεων κλειδιών 445

25.4. Παράγοντες που συντελούν στην επιτυχή έκβαση μιας εμπορικής συναλλαγής 446

25.5. Τεχνικές «κλεισίματος» της πώλησης 447

25.5.1. Τεχνικές και αντίστοιχες εκφράσεις «κλεισίματος» της πώλησης 447

25.6. Τεχνικές Χειρισμού των Αντιρρήσεων 450

25.6.1. Οι αντιρρήσεις κατά τη διαδικασία της πώλησης 451

25.6.2. Στρατηγική μεθοδολογία πριν να προχωρήσει ο πωλητής στο χειρισμό μιας.

αντίρρησης 451

25.6.3. Περί ερωτήσεων 456

25.6.6.1. Ανοικτές ερωτήσεις 456

25.6.3.2. Κλειστές ερωτήσεις 457

25.7. Η στάση, η πρόθεση και η συμπεριφορά στις πωλήσεις 457

Κεφάλαιο 26

Διαδικασίες μετά την Πώληση

26.1. Στάδιο Εξυπηρέτησης 461

26.2. Τι είναι ποιοτική εξυπηρέτηση 462

26.2.1. Ποιότητα Εξυπηρέτησης 463

26.3. Στοιχεία υπηρεσιών προς τους πελάτες 463

26.3.1. Τα στοιχεία πριν την συναλλαγή 463

26.3.2. Τα στοιχεία κατά την συναλλαγή 464

26.3.3. Τα στοιχεία μετά την συναλλαγή 464

26.4. Σύνδεση πελάτη και ποιοτικής εξυπηρέτησης 465

26.4.1. Σχεσιακή Ποιότητα / Relationship Quality 466

26.5. Γιατί είναι σπάνια η ποιοτική εξυπηρέτηση 466

26.6. Η Διαφοροποίηση των σύγχρονων πελατειακών σχέσεων 468

26.6.1. Η εξασφάλιση σταθερών πελατών 468

26.7. Η Δημιουργία κλίματος εξυπηρέτησης του πελάτη 469

26.8. Συντονισμένο Marketing 470

26.9. Οι παράγοντες της ποιοτικής εξυπηρέτησης 471

26.10. Όροι για ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών 472

26.11. Οι προδιαγραφές της εξυπηρέτησης πελατών 474

26.12. Το σύστημα μέτρησης της εξυπηρέτησης του πελάτη 474

26.12.1. Η μέτρηση της ικανοποίησης των προδιαγραφών 475

26.12.2. Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών 476

26.12.3. Αντιληπτή Αξία 479

26.13. Ικανοποίηση μέσω της αυτοεξυπηρέτησης 480

26.14. Η αυτοκριτική πρέπει πάντα να γίνεται, γιατί πάντα υπάρχει κάποιος λόγος 481

26.15. Συμπέρασμα 481

Κεφάλαιο 27

Πουλώντας Επώνυμα Προϊόντα

27.1. Ονομασία προϊόντος 483

27.1.1. Τι είναι το Brand Name 483

27.1.2. Branding Decision 484

27.1.3. Brand management 484

27.1.4. Ποιες είναι οι προκλήσεις που αντιμετωπίζει ένας brand manager; 485

27.1.5. Brand management: Ποιο είναι το μέλλον του; 488

27.2. Επώνυμα προϊόντα- σήματα: Η στρατηγική απάντηση 489

27.2.1. Απειλές των επώνυμων προϊόντων 489

27.2.2. Κύριες λειτουργίες ενός εμπορικού επώνυμου σήματος 490

27.2.3. Το συγκριτικό πλεονέκτημα 490

27.2.4. Κατηγορίες Εμπορικών Σημάτων 491

27.2.5. Προβλήματα και Στρατηγικές επιλογές αναφορικά με τα εμπορικά σήματα 491

27.2.6. Παράγοντες επιτυχίας για την κατασκευή και διατήρηση ενός εμπορικού σήματος 491

5 ΜΕΡΟΣ

Διαπροσωπική Επικοινωνία και Διαπραγμάτευσης

Κεφάλαιο 28

Διαπροσωπική Επικοινωνία

28.1. Ο Ρόλος της Επικοινωνίας στην Πώληση 495

28.2. Είδη επικοινωνίας 497

28.3. Μερικές όψεις της βιομηχανικής επικοινωνίας 497

28.4. Αρχές αποτελεσματικής επικοινωνίας 498

28.5. Δίκτυα επικοινωνίας 498

28.6. Άτυπη επικοινωνία 498

28.7. Χρήσιμες οδηγίες για τη βελτίωση της επικοινωνίας είναι: 499

28.8. Στόχοι της επικοινωνίας 499

28.9. Δυσκολίες για αποτελεσματική επικοινωνία 499

28.10. Τα κουτσομπολιά αναπτύσσονται ως υποκατάστατα της επίσημης επικοινωνίας 499

28.11. Τα κυριότερα εμπόδια στην επικοινωνία είναι: 499

28.12. Περίληψη των εμποδίων και λύσεων 500

28.12.1. Φυσιολογικά εμπόδια 500

28.11.2. Ψυχολογικά εμπόδια 500

28.11.3. Εμπόδια περιβάλλοντος 501

28.13. Προσδιορισμός του στόχου του πομπού μηνύματος 502

29.14. Προσδιορισμός του αποδέκτη 502

29.15. Εξέταση του περιβάλλοντος της επικοινωνίας 502

28.16. Απογραφή των πόρων 503

28.17. Η επιλογή του πιο κατάλληλου χρόνου και τόπου για την επικοινωνία 503

28.18. Αυτοπροετοιμασία 503

28.19. Οδηγός ελέγχου επικοινωνίας 504

28.20. Αρχές για αποτελεσματική επικοινωνία 504

28.21. Μορφές επιχειρησιακής επικοινωνίας 504

28.21.1. Η προσωπική πώληση 504

28.21.2. Η μαζική επικοινωνία 505

28.21.3. Η άμεση επικοινωνία (Direct marketing ) 505

28.22. Τέσσερις τρόποι που εξασφαλίζουν την επαφή με τρίτους. Ο τρόπος έκφρασης 506

28.23. Ο έλεγχος της συνομιλίας 508

28.24. Ικανότητες Καλού Ακροατή 508

28.25. Ικανότητα για ακρόαση 509

Κεφάλαιο 29

Η Διαπραγμάτευση στις Πωλήσεις – Ανάπτυξη Στρατηγικής μέσω Διαλόγου

29.1. Εισαγωγή 511

29.2. Ο διάλογος αλλάζει ακόμα και εμπορικά σήματα 511

29.3. Έναρξη διαπραγματευτικού διαλόγου 512

29.4. Καταστάσεις που μπορεί να οδηγήσει μια διαπραγμάτευση 512

29.5. Δύο βασικά στοιχεία που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη σε μια διαδικασία

διαπραγμάτευσης 512

29.6. Φάσεις διαπραγμάτευσης 513

29.6.1. Προετοιμασία 513

29.6.2. Διαπραγμάτευση επί των συγκεκριμένων θεμάτων 513

29.7. Βασικοί κανόνες που προδιαγράφουν την επιτυχία μιας διαπραγματευτικής

διαδικασίας 514

29.8. Ο τρόπος έκφρασης και η δημιουργία συγκριτικού πλεονάσματος 515

29.9. Η άσκηση του αυτοελέγχου στη φωνή και στην ομιλία δημιουργεί συγκριτικό

πλεονέκτημα 516

29.9.1. Πότε πρέπει να γίνεται η διαπραγμάτευση στην πώληση 517

29.9.2. Πότε δε χρειάζεται η διαπραγμάτευση στην πώληση 518

29.9.3. H συμπεριφορά των διαπραγματευτών 519

29.9.3.1. Πού οφείλεται ο δισταγμός της διαπραγμάτευσης 519

29.9.3.2. Πότε οι πωλητές απολαμβάνουν τη διαπραγμάτευση 519

29.9.3.3. Σχέδιο για τη χρήση της δύναμης στην πώληση 520

29.9.9.4. Ικανότητα για ακρόαση 520

29.9.4. H πειθώ στις διαπραγματεύσεις 521

29.9.4.1. Τακτικές να κερδίζει ο πωλητής 522

29.9.4.2. Παραχωρήσεις : Tι πρέπει και τι δεν πρέπει 524

29.9.4.3. Όταν είναι σε σχετικά αδύνατη θέση 525

29.9.5. Παγίδες της διαπραγμάτευσης 525

29.9.6. H συμφωνία 526

29.9.7. Κύρια σημεία 527

29.9.8. Συμπεράσματα 527

29.10. Συμπέρασμα 528

Κεφάλαιο 30

Η Επικοινωνία ως Στρατηγική Προσέγγιση στην Προσωπική Πώληση

30.1. Η δυαδική προσέγγιση στην προσωπική πώληση 531

30.2. Μια προσέγγιση πειθούς με ομιλία (ΠΠΜ) 532

30.3. Η προσέγγιση με βάση την σχέση επικοινωνίας 534

30.4. Μια ενδεχόμενη προσέγγιση στις προσωπικές πωλήσεις 536

30.4.1. Η Συμπεριφορά Κατά την Πώληση 537

30.5. Πως να γίνετε πετυχημένος πωλήτης 537

30.5.1 Πωλητής GENTLEMAN 537

30.6. Οδηγίες για ευχάριστη ατμόσφαιρα 542

30.7. Επιτυχία στις πωλήσεις 545

Κεφάλαιο 31

H Γλώσσα Σώματος (Μη λεκτική Επικοινωνία)

31.1. Η Γλώσσα του Σώματος 549

31.2. Γυναικεία Διαίσθηση 549

31.3. Μη προφορικά σήματα 550

31.4. Κινήσεις και πηγές 550

31.5. Εκφραστικοί συνδυασμοί 552

31.6. Επικοινωνιακά Ψεύδη 552

31.7. Επικοινωνία Χέρι με Χέρι 553

31.8. Βασικές κινήσεις-στάσεις των χεριών 556

31.9. Σταύρωμα των χεριών 559

31.10. Θέσεις του κεφαλιού 559

31.11. Συμπέρασμα 560

Κεφάλαιο 32

Μελέτη περίπτωσης: Η επιτυχημένη Πώληση στον ασφαλιστικό κλάδο

32.1. Εισαγωγή 561

32.2. Σημαντικότητα της Ασφάλισης 562

32.3. Η Ελληνική Ασφαλιστική Αγορά 562

32.4. Ασφαλιστικοί Κλάδοι 563

32.4.1. Κλάδοι της Ιδιωτικής Ασφάλισης 563

32.4.2. Κλάδοι κατά Ζημιών / Ασφαλίσεις κατά Ζημιών 564

32.4.2.1. Ατυχήματα 564

32.4.2.2. Ασθένειες 565

32.4.2.3. Χερσαία οχήματα (εκτός σιδηροδρομικών) 565

32.4.2.4. Σιδηροδρομικά οχήματα 565

32.4.2.5. Αεροσκάφη 565

32.4.2.6. Πλοία (θαλάσσια, λιμναία, και ποτάμια σκάφη) 565

32.4.2.7. Μεταφερόμενα εμπορεύματα 565

32.4.2.8. Πυρκαγιά και στοιχεία της φύσης 565

32.4.2.9. Λοιπές ζημιές αγαθών 565

32.4.2.10. Αστική ευθύνη από χερσαία αυτοκίνητα οχήματα 565

32.4.2.11. Αστική ευθύνη από αεροσκάφη 566

32.4.2.12. Αστική ευθύνη από θαλάσσια, λιμναία και ποτάμια σκάφη 566

32.4.2.13. Γενική αστική ευθύνη 566

32.4.2.14. Πιστώσεις 566

32.4.2.15. Εγγυήσεις 566

32.4.2.16. Διάφορες Χρηματικές Απώλειες 566

32.4.2.17. Νομική Προστασία 566

32.4.2.18. Βοήθεια 566

32.4.3. Κλάδοι Ζωής / Ασφάλιση Ζωής και Υγείας 567

32.4.3.1. Κλάδος Ζωής 567

32.4.3.2. Κλάδος Γάμου και Γεννήσεως 568

32.4.3.3. Κλάδος Ασφάλισης Ζωής, Προσόδων, Γάμου και Γεννήσεως οι οποίες συνδέονται

με επενδύσεις 568

32.4.3.4. Κλάδος Ασφάλισης Υγείας (ατύχημα-ασθένειαα) 568

32.4.3.5. Κλάδος Τοντίνας 568

32.4.3.6. Κλάδος Κεφαλαιοποίησης 568

32.4.3.7. Κλάδος Διαχειρίσεως Ομαδικών Συνταξιοδοτικών Ταμείων – Κεφαλαίων 568

32.4.3.8. Κλάδος Ομαδικών Προγραμμάτων Πρόνοιας 569

32.4.3.9. Κλάδος Παρόμοιων Εργασιών με την Κοινωνική Ασφάλιση 569

32.5. Ασφαλιστικές Ανάγκες 569

32.5.1. Κίνδυνος 569

32.6. Η ικανοποίηση των αναγκών του καταναλωτή στα στάδια Εντοπισμού Αναγκών, Ανάλυσης Αναγκών και Παρουσίασης Αναγκών 572

32.6.1. Κύριο έργο του διαμεσολαβητή και ασφαλιστή 572

32.6.2. Η μεταβλητότητα των ασφαλιστικών αναγκών του πελάτη 572

32.6.3. Κριτήρια Αξιολόγησης αναγκών του καταναλωτή 573

32.6.4. Κίνδυνοι που καλύπτονται από τους διαμεσολαβητές 573

32.6.5. Κεντρικός ρόλος στο κλείσιμο της ασφάλισης 573

32.6.6. Εντοπισμός Αξιολόγηση Αναγκών και Αίσθημα ικανοποίησης πελάτη 574

33.7. Η ικανοποίηση των αναγκών του καταναλωτή ως παράγοντας πρόθεσης αγοράς

και επαναγοράς 574

32.7.1. Κριτήρια πελατών αγοράς ασφαλιστικών προϊόντων 575

32.7.2. Κάλυψη Αναγκών και Αίσθημα ικανοποίησης πελάτη 575

32.7.3. Κάλυψη Αναγκών και Ανανέωση Συμβολαίων 575

32.7.4. Κάλυψη Αναγκών και Αγορά Νέων Προϊόντων 576

32.7.5. Κριτήρια πελατών επαναγοράς ασφαλιστικών προϊόντων 576

32.8. Αντιλαμβανόμενη αξία ασφαλιστικών αναγκών και διατηρησιμότητα 576

32.8.1. Γνώση καταναλωτή για τις ασφαλιστικές του ανάγκες 576

32.8.2. Γνώση καταναλωτή κάλυψης των αναγκών του 577

32.8.3. Αντίληψη πελάτη καλύψεων/παροχών συμβολαίου 577

32.8.4. Προσδοκώμενες παροχές από τον πελάτη 577

32.8.5. Λόγοι απομάκρυνσης πελάτη από το συμβόλαιο 577

32.8.6. Αντίληψη πελάτη σχέσης κόστους/προνομίων 578

32.9. Η πυραμίδα των Ασφαλιστικών Αναγκών – Το Μοντέλο Ιεράρχησης των Ασφαλιστικών αναγκών 578

32.9.1. Σημαντικότερος κίνδυνος στην ασφάλιση – Σειρά ασφάλισης κινδύνων 578

32.9.2. Σχέση μεταξύ σημαντικού κινδύνου και μεγέθους του κινδύνου 579

32.10. Μοντέλο Ιεράρχησης Ασφαλιστικών Αναγκών 580

33.11. Πρακτική εφαρμογή 582

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 585